Cómo actuar ante un cliente descontento

“Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día.” Así resume Jeff Bezos, CEO de Amazon, la importancia de no escatimar esfuerzos a conseguir la máxima satisfacción del cliente. Ahora bien: ¿qué ocurre cuando, pese a todo, algo no sale según lo previsto? ¿Cómo actuar ante un cliente descontento?

Prestar la máxima atención a este aspecto no es un simple capricho, sino una necesidad de primer orden para cualquier negocio. Las cifras hablan por sí solas: según un estudio de Accenture, es 10 veces más costoso atraer a un nuevo cliente que fidelizar a uno ya existente. Y si a eso le añadimos otro dato del informe —que la mitad de los consumidores abandona una marca a causa de un mal servicio—, entenderemos hasta qué punto es importante lograr clientes satisfechos.

Atender a un cliente descontento no es tarea fácil, y menos cuando se le ha ocasionado un perjuicio por un error, ya sea propio o a manos de terceros. De todos modos, estas situaciones son una oportunidad inmejorable para conocer más de cerca las necesidades de los clientes y mejorar nuestra relación con ellos. Además, también puede ayudarnos a identificar un problema en nuestro negocio, o bien en los productos y servicios que tenemos a la venta. Pero aún hay más: una respuesta rápida por parte de la empresa no solo puede lograr que el cliente pase por alto lo ocurrido, sino que también sienta que la empresa se ha volcado en recuperar su confianza. De este modo, la empresa puede salir incluso reforzada y transmitir diligencia y profesionalidad ante sus stakeholders.

Si quieres saber cómo actuar ante un cliente descontento, lee las siguientes recomendaciones.

1. Ante todo, una disculpa

Ni las empresas mejor valoradas se libran de cometer errores. Hasta el engranaje más preciso puede fallar, y lo mismo ocurre con el equipo humano que forma una organización. Cuando algo se sale del guion previsto, toca escuchar al cliente y, sobre todo, disculparse en nombre de la empresa. Seguramente, aún tienes en mente la imagen de una firma coreana de telefonía, que en 2016 no dudó en pedir perdón en un vídeo tras la venta de una partida de teléfonos móviles defectuosos. Después del incidente, la compañía no solo no acusó una caída significativa de las ventas, sino que siguió siendo uno de los líderes mundiales en su sector. Mediante esta estrategia, consiguió transmitir compromiso y preocupación por los clientes, actitud que se vio recompensada.

2. Escucha al cliente

Cuando un cliente no está contento con una compra, una de sus prioridades es que la empresa en la que ha confiado entienda los motivos de su enfado. Aunque es posible que se muestre alterado al teléfono o en persona, es importante escucharlo con el máximo interés, prestando atención a sus explicaciones y a sus demandas. Cuando cualquiera de nosotros sufre un contratiempo, lo esencial es sentirse respaldado, aun en aquellos casos en los que el problema no tenga una solución sencilla. Por eso, es fundamental no interrumpirlo, adoptar un tono conciliador y mostrarse lo más empático/a posible. Un consejo: si eleva el tono de voz, reduce el tuyo. Verás cómo tu interlocutor deja de hablar en voz alta de forma casi inmediata.

3. Trata de dar con el origen del problema

En los casos en los que el cliente está muy alterado, puede ser difícil identificar cuál es la razón de su queja o cuál es el producto que le ha ocasionado el enfado. Cuando esto ocurre, puede ser útil pedir al cliente que facilite el número de referencia del artículo adquirido, o bien sus datos personales para poder acceder a su historial y tener más información acerca de lo que ha podido pasar.

4. Gestiona tu orgullo

Pese a la máxima que asegura que el cliente siempre tiene razón, la experiencia nos permite afirmar que, en ocasiones, las quejas no siempre están ocasionadas por un error de la empresa. A veces, una confusión o equivocación del cliente puede traducirse en unas expectativas en cuanto a plazos de entrega o de servicio que no se corresponden con las condiciones contratadas. En este caso, y aunque la empresa no sea la responsable de lo ocurrido, es importante no caer en un tono que pueda sonar autosuficiente o arrogante, lo que podría hacer que el comprador se sintiese aún más molesto. Para ello, lo mejor es ponerse en su piel y tratar de no dejarlo en evidencia, recurriendo siempre que sea posible a la documentación disponible por escrito.

5. Evita criticar al cliente

Aunque la actitud del cliente sea agresiva e incluso irritante, evita caer en la descalificación o cualquier comentario que pueda ser percibido como una falta de respeto. De hecho, el más mínimo ataque podría dar al traste con las opciones de reconducir la relación entre el comprador y la empresa. En vez de los comentarios peyorativos, es importante poner sobre la mesa qué es lo pasado y, sobre todo, qué pasos se van a dar —y cuándo— para solucionarlo.

6. Ofrece una solución realista

Para quienes se preguntan cómo actuar ante un cliente descontento, otro must es ofrecer soluciones realistas, ajustadas a los recursos de la empresa y el margen de maniobra disponible. De hecho, prometer una compensación que no dependa exclusivamente de nosotros o que solo esté a nuestro alcance en un escenario demasiado optimista puede empeorar la situación, ya que a la insatisfacción inicial se sumará otro contratiempo que hará el enfado aún mayor.  ¿El resultado? Una posible pérdida de confianza que, esta vez sí, podría ser irreversible.

7. La honestidad como mejor aliada

Independientemente de lo que haya sucedido, y de quién sea el responsable último de la incidencia, es importante dar explicaciones ajustadas a la realidad y ceñirse a los hechos. Si el problema es culpa de la empresa, los clientes generalmente preferirán la transparencia y sinceridad en vez de excusas que difieren de los hechos constatables. Cuando se percibe esta honestidad, no es extraño que el cliente ofrezca concesiones o soluciones inesperadas.

8. Transmite optimismo

Aunque el daño ocasionado sea irreparable, es importante ofrecer siempre una compensación o contraprestación, subrayando que esta se hará efectiva lo más pronto posible. Una devolución total o parcial del dinero, un descuento para futuras compras o un obsequio pueden ser un buen aliciente.

9. Haz autocrítica

En el caso de que el cliente vierta un comentario negativo en las redes sociales, tanto si tiene una base real como si no, es importante no ignorarlo. Ofrece una respuesta por escrito y en abierto cuanto antes, mostrándote respetuoso y proponiendo alternativas. Si se trata de una incidencia referida a un pedido concreto, pídele que contacte con el servicio de atención al cliente en privado.

10. Responde cuanto antes

Por último, si no te ha resultado posible dar respuesta a la llamada del cliente, trata de contar con él lo antes posible, ya sea por esta vía o por correo electrónico, aunque aún no dispongas de una solución definitiva. La capacidad de reacción en estos casos suele ser muy valorada.

Estos son solo algunas recomendaciones sobre cómo actuar ante clientes descontentos. Pese a todo, podemos asegurarte que en Visual Led trabajamos día a día para que tu experiencia al adquirir un  rótulo o letrero luminoso o una pantalla LED gigante. Además, gracias a que nuestros productos son siempre personalizados, tendrás la tranquilidad de conseguir siempre los artículos que mejor se adecuan a las necesidades de tu negocio, con un trato cercano, personalizado y profesional. ¿A qué esperas para comprobarlo?

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