Come elaborare un piano di comunicazione della crisi

“Voglio che i miei piani abbiano successo”, diceva l’attore George Peppard in una popolare serie televisiva degli anni ’80. Un’affermazione che qualsiasi azienda farebbe propria senza pensarci su due volte. Tuttavia, trasformarla in realtà non è affatto semplice. Pertanto, diventa molto importante essere chiari sullo sviluppo di un piano di comunicazione efficace delle crisi.

Indubbiamente, questo è uno dei mantra di qualsiasi facoltà di comunicazione: “se non parli, altri lo faranno per te”. Nel bene e nel male, ancor di più se ci si trova nel bel mezzo di una crisi. Inoltre, non ci si deve dimenticare che le notizie negative hanno un impatto maggiore tra gli stakeholder dell’azienda (vale a dire, tutti coloro che potrebbero essere interessati nell’attività dell’azienda, incluso il target di riferimento). In questo senso, l’unica opzione è essere realistici: per quanto ci impegniamo a far funzionare un’azienda al massimo delle sue potenzialità, ci sono dei fattori che a volte sfuggono al nostro controllo. Da un guasto all’impianto di produzione alla vigilia di un ordine importante, un cliente insoddisfatto (con o senza motivo), per passare poi ad un lotto di alimenti contaminati, un incidente sul lavoro o una cattiva pratica commerciale del passato che alla fine viene alla luce.

Ovviamente, è difficile prevedere il momento in cui dovremo affrontare una crisi, ma dobbiamo essere sempre pronti ad agire e trovare in maniera rapida delle soluzioni nel caso in cui le cose si vadano complicando. Di seguito riussumiamo i modi in cui è possibile sviluppare un efficace piano di comunicazione di crisi, in quattro semplici passaggi. Presta attenzione.

1. Stabilire politiche di prevenzione

Sebbene possa sembrare una cosa alquanto ovvia, uno degli strumenti più efficaci contro una eventuale crisi è la prevenzione, applicando tutte le misure e le precauzioni adeguate per evitare che essa si verifichi. Quindi, un piano di crisi deve includere le seguenti azioni:

  • Revisioni periodiche dei rischi potenziali, rilevando possibili situazioni che potrebbero portare a una crisi della reputazione aziendale.
  • Elencare i possibili scenari di crisi, illustrandoli con esempi reali. In questo caso si consiglia di dettagliare le soluzioni che sono state adottate in quel momento e fare un’analisi della loro efficacia nel caso in cui esse vengano applicate nella nostra attività.
  • Definire le linee guida per la comunicazione interna. Sebbene la gestione di una crisi di immagine aziendale o del brand è in gran parte a carico del dipartimento di comunicazione aziendale, tutti i dipendenti dell’azienda devono essere preparati per questo scenario. Pertanto, è consigliabile pianificare e organizzare piccoli seminari o workshop in cui vengono forniti ai dipendenti dei modelli di attuazione standardizzati e comuni a tutti, nel caso in cui l’azienda attraversi una situazione critica. Il piano d’azione deve essere chiaro a tutti.
  • Distribuzione dei ruoli. Prima che arrivi una situazione indesiderata, è importante che tutto il personale dell’azienda coinvolto sappia cosa fare, come e quando. Allo stesso modo, conviene stabilire una gerarchia nel processo decisionale, nonché un protocollo di azione.

2. Agire di fronte ai primi allarmi (e stabilire come farlo)

La reazione dell’ex presidente del governo spagnolo José Luis Rodríguez Zapatero, che nel 2008 negò lo scoppio imminente di una crisi economica globale e non attuò con immediatezza le misure di shock, segnarono un prima e un dopo nella sua parabola a capo dell’esecutivo del governo spagnolo. Sicuramente, nessun piano di prevenzione sarebbe stato in grado di fermare ciò a cui si andava incontro, ma almeno lui avrebbe conservato la fiducia della gran parte dei cittadini. Questo esempio spiega perfettamente l’importanza di avere una strategia e agire il prima possibile. Per questo, è conveniente non aspettare che la situazione peggiori e cercare inmediatamente delle soluzioni. Ecco alcune linee guida che non dovrebbero mancare in nessun piano di comunicazione di crisi.

  • Identificare e documentare le cause che causano una situazione di tensione o di pericolo.
  • Portare a termine dei processi di comunicazione interna con gli specialisti che hanno la responsabilità di trovare una soluzione ai problemi in questione. Inoltre, diventa necessario definire cosa può essere comunicato al resto dei lavoratori e quali informazioni è preferibile non divulgare, in modo da non allarmare inutilmente il personale prima di aver confrontato tutti i dati a disposizione.
  • Individua ed enumera le conseguenze di questi problemi aziendali a breve, medio e lungo termine.

3. Assumersi le proprie responsabilità con gli stakeholders

Normalmente, gli esperti di comunicazione ritengono che la crisi esplode quando un problema inizia ad essere riconosciuto anche dalle persone esterne all’azienda, permettendo all’opinione pubblica di sviluppare una propria opinione in merito. Per gestire questo aspetto in maniera favorevole è necessario eseguire le seguenti azioni.

  • Comparire davanti all’opinione pubblica sin da subito. Se qualcosa non è andato come previsto, l’importante è che la versione ufficiale dell’azienda sia la prima a essere divulgata. Organizzare una conferenza stampa (con annesse domande da parte dei media, poiché il contrario potrebbe essere interpretato come un desiderio di segretezza) può essere visto come un esercizio di trasparenza. Tuttavia, può anche essere un’arma a doppio taglio. Ancora oggi, tutti ricordano l’intervento dell’allora Ministro della Salute spagnola Ana Mato, la quale nel 2014 annunciò il contagio da Ebola da parte dell’infermiera Teresa Romero. Sebbene abbia agito molto rapidamente (indispensabile in caso di allarme sanitario), il gesto di preoccupazione di Mato, i suoi vestiti (di color nero) e la sua esitazione davanti ad alcune domande dei giornalisti, non solo non rassicurarono i cittadini, ma ne aumentarono il nervosismo. Affinché qualcosa del genere non accada, bisogna agire rapidamente, ma non senza aver stabilito anticipatamente cosa dire, pianificando il messaggio che si desidera trasmettere e la sua divulgazione in ogni minimo dettaglio. Un’altra buona opzione è quella di inviare un comunicato stampa ai media. In ogni caso, qualunque sia l’opzione scelta, deve essere spiegata nel piano di comunicazione della crisi.
  • Annunciare misure immediate per alleviare le cause che hanno scatenato la crisi e comunicarne l’imminente esecuzione.
  • Effettuare un monitoraggio esauriente dell’attuazione delle misure annunciate, nonché del loro impatto sull’opinione pubblica. In questa situazione, gli strumenti di ascolto sociale o social listening (come Social Mention, HootSuite o Sprout Social, oltre agli avvisi di Google) sono un alleato indispensabile.

4. Pianificare le azioni di comunicazoine anche per i giorni successivi

Un efficace piano di comunicazione della crisi non termina solo con un comunicato stampa che contenga versione ufficiale dell’azienda. Quando ci si trova nel bel mezzo di una crisi, oltre a spegnere le prime fiamme, è fondamentale eseguire un monitoraggio continuo affinché tale fuoco non si riaccenda. Questa fase può durare anche diversi mesi.

All’interno delle nostre linee guida su come sviluppare un piano di comunicazione efficace nella gestione di una crisi, è opportuno stabilire una strategia per le seguenti questioni.

  • Attuare affinché il recupero della normalità avvenga il più presto possibile. All’interno di questo insieme di azioni, la pubblicità esterna (outdoor advertising), eseguita utilizzando display LED o insegne LED può essere un’opzione eccellente. Lo stesso discorso vale per i social network e altri canali online, le pubbliche relazioni, l’organizzazione di eventi, ecc. Grazie a questi strumenti, diventa più facile rimediare ad una situazione avversa.
  • Recuperare la reputazione aziendale, attraverso campagne d’immagine o azioni di responsabilità sociale d’impresa (CSR), che riaffermino l’impegno dell’azienda nei confronti della società. Durante la pianificazione, è necessario che siano conformi a un budget realistico e, per quanto possibile, che tali iniziative siano correlate all’attività economica dell’azienda. Ad esempio, una società dedicata alla produzione di materiale scolastico può donare una spedizione di articoli ai paesi in via di sviluppo.
  • Monitorare i risultati delle azioni svolte e incorporarli nei manuali e nei documenti interni dell’azienda, cercando possibili alternative a quelle che non hanno avuto l’effetto previsto.

Speriamo che queste linee guida su come sviluppare un piano di comunicazione delle crisi possano esserti di aiuto. Hai delle domande? Vuoi avere maggiori informazioni su come integrare la comunicazione visiva in un piano di crisi o semplicemente in un piano di comunicazione? In tal caso, non esitare a contattare Visual Led, chiamando il numero di telefono (+39) 0811 928 65 25; via e-mail, scrivendo a comercial@visualled.com o tramite il nostro modulo. Saremo felici di guidarti e consigliarti.

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