Come comportarsi con un cliente insoddisfatto

“Noi consideriamo i nostri clienti come degli ospiti ad una festa in cui noi facciamo da padroni di casa. Il nostro obiettivo è migliorare l’esperienza del cliente giorno dopo giorno.” Questi sono i termini usati da Jeff Bezos. CEO di Amazon, per riassumere l’importanza di sforzarsi al massimo affinché il cliente resti pienamente soddisfatto. Tuttavia, cosa succede quando le cose non vanno esattamente come avevamo previsto?

Rispondere a questa domanda rappresenta uno degli aspetti più importanti per qualsiasi tipo di azienda, indipendentemente dal settore di appartenenza. I dati non lasciano dubbi: secondo uno studio di Accenture, attrarre un nuovo cliente è 10 volte più costoso che fidelizzarlo. Se a ciò aggiungiamo che oltre la meta dei clienti abbandona una marca a causa del suo servizio di assistenza clienti scadente, diventa facile capire quanto sia fondamentale ottenere dei clienti soddisfatti.

Assistere un cliente poco soddisfatto non è affatto un compito semplice, soprattutto se egli si sente danneggiato da un errore, che sia suo o di terze parti. Ad ogni modo, queste problematiche possono trasformarsi in un’opportunità perfetta per conoscere più a fondo le necessità dei clienti e migliorare la relazione con essi. Inoltre, può essere utile per indentificare eventuali errori o difetti presenti nella nostra attività o nei prodotti e nei servizi in vendita. Ma c’è di più: una risposta tempestiva da parte dell’azienda può far sì che il cliente dimentichi in fretta l’accaduto e percepisca un interesse da parte della stessa a riguadagnare quanto prima la sua fiducia. In questo modo, l’azienda può uscire da questa esperienza ancora più rafforzata, trasmettendo diligenza e professionalità ai propri stakeholder.

1. In primis le scuse

Anche le aziende migliori e più grandi commettono degli errori. I macchinari più precisi possono sbagliare, così come il personale. Quando qualcosa va in maniera diversa a come avevamo previsto, arriva il momento di dare ascolto al cliente e, soprattutto, chiedere scusa a nome dell’azienda. Di sicuro ricordi ancora l’immagine della compagnia telefonica coreana che nel 2016 utilizzò un video per scusarsi con il clienti dopo aver immesso sul mercato dei cellulari difettosi. Dopo l’accaduto, la società non solo non ha avuto un calo drastico nelle vendite, ma è riuscita a mantenersi come uno dei leader mondiali del settore. Con questa strategia è stata in grado di trasmettere dedizione e preoccupazione verso i clienti e l’atteggiamento è stato premiato.

2. Ascolta il cliente

Quando un cliente rimane insoddisfatto dopo un acquisto, la priorità dell’azienda è capire a fondo le ragioni che hanno scaturito tale delusione. Sebbene possa essere arrabbiato (al telefono o di persona), va ascoltato con il massimo interesse, prestando particolare attenzione alle sue richieste e alle sue motivazioni. Quando una persona si trova in questa situazione, vuole sentirsi supportata, anche nei casi in cui il problema non è di facile soluzione. Pertanto, diventa essenziale non interrompere, adottare un tono conciliante ed essere il più empatico possibile. Un consiglio: se il cliente alzerà il tono della voce, è importante dall’altro lato cercare di ridurlo. In questo modo potrai percepire come l’interlocutore smetterà di parlare ad alta voce quasi immediatamente.

3. Capire quale sia l’origine del problema

Nel momento in cui il cliente esprime tutta la sua delusione, diviene difficile identificare quale sia la vera ragione del suo problema o quale sia il prodotto che non l’ha soddisfatto. In questo caso, risulta utile chiedere al cliente il numero di riferimento dell’articolo acquistato o i suoi dati personali, per accedere alla lista degli ordini effettuati e ottenere maggiori informazioni su quello che è potuto succedere.

4. Gestisci il tuo orgoglio

Nonostante il detto “il cliente ha sempre ragione”, l’esperienza ci dice che, a volte, i reclami avvengono per errori che non sempre riguardano l’azienda. In alcuni casi, da un errore o una distrazione del cliente possono svilupparsi delle aspettative ben più elevate, in termini di consegna o di servizio, le quali non corrispondono alle condizioni stabilite in precedenza. In questo caso, anche se l’azienda non ha responsabilità con quanto avvenuto, è molto importante evitare un tono che può sembrare scontroso o arrogante, rendendo l’acquirente ancora più infastidito. Pertanto, diventa fondamentale empatizzare con lui e non addossare colpe, cercando sempre di utilizzare una documentazione scritta.

5. Evitare critiche dirette al cliente

Sebbene l’atteggiamento del cliente può sembrare a volte aggressivo e persino irritante, evita qualsiasi commento che possa essere percepito come una mancanza di rispetto. Difatti, il minimo attacco potrebbe rovinare le possibilità di recuperare il rapporto tra l’acquirente e l’azienda. Invece di fare commenti poco consoni, è importante definire quali sono stati gli avvenimenti e, soprattutto, quali sono le misure che verranno prese di conseguenza e con quale tempistica.

6. Offrire una soluzione pratica

Per coloro che cercano delle soluzioni per gestire i reclami della clientela, un altro aspetto importante riguarda l’offerta di soluzioni realistiche, che siano adeguate alle risorse dell’azienda e allo spazio di manovra disponibile. Difatti, promettere una sorta di risarcimento che non dipenda esclusivamente da noi o che non è alla nostra portata può solo peggiorare la situazione, poiché all’insoddisfazione iniziale si aggiungerà un altro contrattempo, aumentando la rabbia del cliente. Il risultato? Una totale perdita di fiducia che, questa volta, potrebbe essere irreversibile.

7. L’onestà come principale alleata

Indipendentemente da quanto avvenuto e da chi sia il vero responsabile dell’errore, è importante fornire spiegazioni che riguardino la vita reale e attenersi ai fatti. Se la colpa è dell’azienda, i clienti preferiranno sempre la trasparenza e la sincerità piuttosto che inutili scuse che differiscono dagli avvenimenti reali. Quando viene percepita questa onestà, il cliente si mostrerà più propenso a fare concessioni o accettare soluzioni inaspettate.

8. Trasmettere ottimismo

Nonostante il danno causato può essere irreparabile, è importante offrire una sorta di risarcimento o controfferta, sottolineando che sarà attiva quanto prima. Un rimborso totale o parziale in denaro, uno sconto per acquisti futuri o un regalo possono rappresentare dei buoni incentivi.

9. Fare autocritica

Nel caso in cui il cliente invii un commento negativo sui social network, non bisogna assolutamente ignorarlo, e non importa che esso abbia una base reale o meno. Offri una risposta per iscritto e in chiaro quanto prima, mostrando rispetto e proponendo valide alternative. Se si tratta di un incidente relativo a un ordine in concreto, chiedi loro di contattare il servizio clienti in privato.

10. Risposte tempestive

Infine, anche se non è stato possibile rispondere in un primo momento alla chiamata del cliente, cerca di farlo quanto prima, usando il telefono o la mail, anche se non disponi ancora di una soluzione definitiva. La velocità di reazione in questi casi è di solito molto apprezzata.

Questi sono solo alcuni dei consigli su come agire difronte alla clientela insoddisfatta. Tuttavia, possiamo assicurarti che Visual Led lavora ogni giorno per offrire la miglior esperienza quando si decide di acquistare un’insegna o maxischemo led. Inoltre, grazie ai nostri prodotti personalizzati, avrai la tranquillità di ottenere sempre il prodotto più adatto alle esigenze della tua attività, con un’assistenza personalizzata e professionale. Cosa aspetti a dare un’occhiata?

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